Las empresas pueden posicionarse mejor implementando la tecnología en la experiencia del cliente
La pandemia del COVID 19 se ha encargado de mostrarnos oportunidades de mejora en el desarrollo de todo lo relacionado a la gestión de la comunicación entre una empresa –privada o pública- y sus grupos de interés. Estamos convencidos, que la realidad no es la mejor, pero tampoco somos el único país que pasa por un momento de “reinvención o innovación” el cual inicia por investigar qué está sucediendo a nuestro alrededor y qué es lo que debemos aprender de ello para mejorar, para cambiar y ajustarnos a las nuevas necesidades que nos depara esta “nueva normalidad” que vivimos.
Una de las piezas clave para generar una mayor confianza con nuestros grupos de interés, es el “servicio al cliente” y a su vez la “experiencia de usuario”, ambos son importantes para innovar y generar un mejor retorno de la inversión (ROI). Bajo estas premisas, las organizaciones deben cambiar su “maindset” con una visión más integral y tecnológica, donde debe primar el entendimiento de las necesidades del negocio y, sobre todo, las del cliente. Y es que muchos hablan de “transformación digital” sin embargo, este concepto es el resultado de culturización de mediano y largo paso que deben afrontar las empresas. La digitalización, es más bien, una necesidad en este contexto y es esta, la que se convierte en el primer peldaño para alcanzar la ansiada transformación.
El proceso para implementar mejoras en cuanto a atención al cliente y su experiencia, es determinar esos “pain” o dolores que le ocasionamos a ellos en el proceso de compra. De hecho, el customer journey map, es implemento vital para identificarlos. Sobre todo, si estamos en un entorno digital, donde la competencia es más amplia y el cliente definirá su compra por la experiencia vivida. En ese sentido debemos hacerle un seguimiento más preciso a este viaje y es ahí donde la tecnología debe incluirse. Definitivamente el big data se convierte en un elemento vital en este proceso la implementación, ya que nos permite acceder a mucha información que nos puede servir para crear mejores experiencias, además el cloud computing también forma parte de este ciclo y así mantener mejor conectada nuestra información y poder acceder a ella en cualquier momento. El blockchain, puede ser bastante necesario, sobre todo para darle una mejor seguridad en los procesos de pago. Algunas organizaciones multinacionales ya operan con IOT (Internet de las cosas) para dinamizar, por ejemplo, los stocks de insumos en tienda. La inteligencia artificial (AI), también puede ser muy necesaria en este viaje de experiencias para el cliente, pero no solo como un chatbot, sino también, en la integración de datos e infraestructura con algoritmos, que resolverán retos específicos que la empresa puede estar enfrentando para satisfacer al cliente. De hecho, todas estas tecnologías no deben estar disociadas entre sí, la oportunidad de mejora para la empresa está en diseñar una experiencia digital cruzada, implementando estas herramientas teniendo como centro el cliente, así estamos hablando de cambio a un mindset digital, que redundará en una fidelización y por ende en generar ROI.
En este contexto, como empresa podríamos realizarnos esta pregunta ¿Con qué eficacia maneja las actividades de seguimiento a tus clientes? El rastreo es otro momento que se deja de lado, pues la post venta muchas veces no es considera por las empresas dentro del concepto de “experiencia de usuario” cuando es este momento -y más en este contexto- donde las empresas pueden lograr la ansiada “fidelización”. Una plataforma de Social Customer Relationship Management (SCRM) puede ahorrar tiempo y ayudar la realización de esta tarea y, estamos seguros que sus clientes lo valorarán más por ello. Debido a la COVID-19, muchos colaboradores están realizando el trabajo desde casa, en ese sentido los líderes del área atención al cliente deben asegurarse de que sus equipos se mantengan comprometidos con este nuevo entorno y la tecnología puede brindarle muchas soluciones para cumplir con este reto. Por eso, es importante pensar en digital, sobre todo en esta coyuntura donde la satisfacción de un cliente crea un entorno sostenible para la empresa.
*Artículo escrito en octubre 2020.
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